Praxis in großem Maßstab: eine Live-Demo von EasyCoach mit echten Kundengeschichten

Die meisten Unternehmen wissen, dass ihre Teams üben müssen. Der schwierige Teil ist es, diese Praxis skalierbar, konsistent und tatsächlich nützlich zu machen.

In dieser Sitzung berichten William Salm von der Equity Trust Company und DeJuan Taylor von Station Casinos, wie sie EasyCoach nutzen, um praxisbasiertes Lernen für ihre Teams in großem Maßstab einzuführen. William erläutert, wie er über 70 Rollenspielszenarien erstellt hat, um die Führungskräfte zu entlasten und neuen Mitarbeitern eine konsistente Möglichkeit zu bieten, sich auf echte Kundengespräche vorzubereiten. DeJuan berichtet, wie Station Casinos EasyCoach abteilungsübergreifend einsetzt, von Tischspielen über Gastronomie bis hin zur Führungskräfteentwicklung, und wie er seine Teams dazu gebracht hat, tatsächlich an den Rollenspielen teilzunehmen und sich zu engagieren.

Nach den Kundengeschichten führt Sie Khushboo Gulabrai, Product Marketing Lead für EasyCoach bei Easygenerator, durch eine vollständige Live-Demo des Produkts. Dabei wird gezeigt, wie man ein Rollenspiel erstellt, es mit Lernenden teilt und wie man Leistung und Kompetenzentwicklung im Zeitverlauf verfolgt.

Egal, ob Sie praxisbasiertes Lernen zum ersten Mal erkunden oder das, was Sie bereits haben, skalieren möchten, diese Sitzung zeigt Ihnen, wie es in der Praxis aussieht.

Transkript des Sprecher-Webinars

Khushboo: Alles klar. Ich denke, wir können jetzt anfangen. Es werden weiterhin Leute dazukommen. Willkommen zu unserem Webinar. Heute werden wir Ihnen unser neuestes Tool namens EasyCoach vorstellen. Wie Sie wissen, bewegen sich viele Unternehmen in Richtung Kompetenzaufbau und suchen nach Wegen, wie wir über den reinen Konsum von Inhalten hinausgehen und tatsächlich üben können. Ich habe hier zwei wunderbare Redner, William von Equity Trust und DeJuan von Station Casinos, die aus Ohio und Vegas zu uns stoßen. Wir würden Ihnen gerne zeigen, wie EasyCoach für sie funktioniert hat, wie ihre Organisationen sich in Richtung eines stärkeren Kompetenzaufbaus bewegen, und Ihnen auch zeigen, wie das Tool aussieht.

Bevor wir anfangen, möchte ich mich vorstellen. Ich bin Khushboo vom Easygenerator-Team. Ich bin die Produktmarketing-Leiterin für EasyCoach. Wir haben sehr hart und lange daran gearbeitet, EasyCoach der Öffentlichkeit zugänglich zu machen, um wirklich damit zu beginnen, Praxis in großem Maßstab aufzubauen. Das Kernprodukt sowie die Kurse und Schulungen von Easygenerator sind sehr wichtig, aber wie können wir diese Erfahrung aufwerten? Indem wir Ihnen die Möglichkeit geben, tatsächlich zu üben und sicherzustellen, dass Sie sich sicher fühlen, bevor das eigentliche Gespräch stattfindet. Lassen Sie mich auch William und DeJuan sich vorstellen. Sie sind dran, William.

William: Hallo! Mein Name ist William. Ich arbeite in Cleveland, Ohio. Ich bin hier bei Equity Trust als Spezialist für Lernen und Entwicklung tätig. Wir verkaufen Altersvorsorgekonten und ich arbeite hauptsächlich mit unserem Vertriebsteam zusammen. Ich freue mich, hier zu sein.

Khushboo: DeJuan, Sie sind dran.

DeJuan: Grüße an alle. Mein Name ist DeJuan Taylor. Ich bin Vizepräsident für Talententwicklung bei Station Casinos in Las Vegas. Am einfachsten lässt sich Station Casinos so beschreiben: Wenn die meisten Menschen an Las Vegas denken, denken sie an den Strip. Nun, der lokale Markt, bei dem wir Marktführer sind, ist tatsächlich der zweitgrößte Glücksspielmarkt in den gesamten Vereinigten Staaten. Wir sind auf alles spezialisiert, von Hotels und Casinos bis hin zu Unterhaltungsangeboten wie Bowlingbahnen und Konzertlocations. Ich freue mich sehr, hier zu sein, und sehe einem großartigen Gespräch heute entgegen.

Khushboo: Großartig. Vielen Dank an Sie beide. Bevor wir also beginnen, lassen Sie mich Ihnen unsere Agenda vorstellen. Wir werden von William und DeJuan hören, wie sie EasyCoach tatsächlich implementiert haben, wie sie ihre Organisationen dazu gebracht haben, sich in Richtung Kompetenzentwicklung zu bewegen, bei welchen Anwendungsfällen sie Erfolge sehen, wo Fähigkeiten und Übung wichtig sind und wie sie dies in ihren Unternehmen skalieren. Danach gehen wir zu einer EasyCoach-Demo über, bei der ich Ihnen zeigen werde, wie die Plattform aussieht. Sie können Ihre Fragen jederzeit gerne in den Chat schreiben. Wir werden am Ende auch eine Frage-und-Antwort-Runde haben. Ich übergebe das Mikrofon an William, damit er berichten kann, wie er EasyCoach für Equity Trust aufgebaut hat.

William Salm — Equity Trust Company

William: Vielen Dank Vor EasyCoach hatte ich ein Problem, das meiner Meinung nach viele Leute im Schulungsbereich kennen: Ich wurde gebeten, unsere neuen Mitarbeiter im Vertrieb und in unterstützenden Funktionen schnell auf echte Kundengespräche vorzubereiten. Wir hatten zwei oder drei große Herausforderungen, die uns zu schaffen machten. Die erste ist die Zeit. Ich kann nicht bei jedem Rollenspiel dabei sein, jedes Gespräch führen und jedes Rollenspiel immer wieder durchgehen. Es gibt nur einen von mir und es gibt viele neue Mitarbeiter. Die zweite ist, dass ich kein Experte bin, wenn es darum geht, unsere Verkaufsgespräche zu führen. Ich bin eher ein Experte für die Erstellung von Schulungen, daher ist es möglicherweise nicht sinnvoll, wenn ich diese Rollenspiele kritisiere oder Feedback gebe.

Das bedeutete, dass der eigentliche Engpass in unserem Prozess die Führungsebene war. Wir mussten sie dazu bringen, diese Gespräche mit unseren Vertriebsmitarbeitern und dem Vertriebsinnendienst zu führen. Echte Praxis, echtes Feedback. Die einzige Möglichkeit, dies vor EasyCoach zu tun, bestand darin, Zeit in deren Kalender zu beanspruchen, was zeitlich und kostentechnisch aufwendig war und ab einem gewissen Punkt nicht mehr skalierbar war. Ich wusste, dass wir ein Tool brauchten und die Zustimmung der Führungsebene einholen mussten, weil es ihre Zeit schützen würde.

Die andere Sache, die wir erlebten, war, dass die Übergabe vom Training zu Live-Anrufen eher informell war. Es hing davon ab, welchem Manager die neuen Mitarbeiter zugewiesen wurden und was in den Coaching-Sitzungen passierte. Verschiedene neue Mitarbeiter konnten die gleiche Rolle und das gleiche Training haben, aber eine völlig andere Erfahrung machen, was zu unterschiedlichen Ergebnissen führen würde.

Also habe ich dieses Problem an Easygenerator und EasyCoach herangetragen. Sie halfen mir dabei, dieses Volumen an Übungen von der Führungsebene zu nehmen und es an einen KI-Rollenspielpartner zu übergeben, der diese Szenarien immer wieder durchspielen konnte, ohne dass der Kalender des Managements involviert war. Die Umdeutung, mit der ich sie überzeugte, war, dass die Führungsebene nicht mehr gebeten wurde, jede einzelne Wiederholung des Rollenspiels durchzuführen. Stattdessen konnten sie die Ergebnisse überprüfen und die Daten auswerten, was nur einen Bruchteil der Zeit in Anspruch nahm und ihre Aufmerksamkeit wesentlich wertvoller nutzte.

Aber eines hatte ich nicht erwartet: Es lieferte mir auch Daten. Als ich anfing, die Rollenspiele zu bewerten und die Daten im Zeitverlauf zu betrachten, zeigten sich Muster, bei denen wir in der Schulung das Ziel verfehlt hatten. Wir haben zum Beispiel einen Prozess, bei dem wir bei der Gründung von LLCs helfen, und der umfasst all diese komplizierten Formulare. Ich bemerkte, dass die Leute wirklich Schwierigkeiten hatten, diesen Prozess gegenüber dem KI-Rollenspiel-Bot zu beschreiben. Das konnte mir zeigen, dass die Schulung an diesen Stellen verbessert werden musste, und verschaffte uns diese Transparenz.

Als ich mich zum ersten Mal hinsetzte, um es zu erstellen, ging es schneller als erwartet. Die Software war wirklich einfach zu bedienen. Die Struktur ist sehr einfach. Man erhält einen Titel, einen KI-Charakter und kann einige Eigenschaften, den Kontext, die Interaktionsregeln und die Bewertungskriterien festlegen. Der eigentliche Aufwand besteht darin, dass Ihre Vertriebsorganisation gutes Ausgangsmaterial bereitstellt, bevor Sie es in das Tool einpflegen. Skripte, Einwände, hören, wie sich etwas gut anhört, bevor man überhaupt mit der Erstellung des Rollenspiels beginnt. Sobald Sie das zur Hand haben, ist die Umsetzung in EasyCoach wirklich einfach. Nach jedem Szenario wurde ich immer schneller. Ich kann jetzt, wenn ich Quellenmaterial habe, wahrscheinlich in weniger als einer Stunde ein Rollenspiel auf die Beine stellen. Ich habe in den letzten Monaten eine ziemlich umfangreiche Bibliothek mit über 70 verschiedenen Rollenspielen aufgebaut.

Ein paar Tipps, die ich gelernt habe: Ich entnehme mir authentische Sprachbeispiele von meinem Vertriebs- und Supportteam. Ich möchte wissen, was meine besten Vertreter sagen. Ich möchte Dialoge und Feedback, die sehr real sind, damit die Rollenspielszenarien ihre tatsächlichen Anrufe widerspiegeln. Ich habe außerdem ein wiederverwendbares Grundgerüst oder eine Vorlage erstellt, die genau festlegt, was ich möchte, und ich habe meinen eigenen Prozess entwickelt, den ich an Kollegen weitergeben kann, damit ich nicht mehr der Engpass bin, wenn sie Rollenspiele für ihre spezifischen Teams erstellen möchten. Drittens baue ich die Rollenspiele mit meinen Lernenden auf und ordne sie nach Komplexität. Wir beginnen mit unseren einfachsten, unkompliziertesten Gesprächen und fügen dann Einwände, widerstrebende Anrufer und Grenzfälle hinzu. Wir bauen Selbstvertrauen auf. Wir erstellen außerdem Rubriken, bevor wir beginnen. Ich möchte, dass diese Teams für mich definieren, wie etwas gut aussieht, sonst rate ich nur. Und schließlich nutzen wir das Tool zur Diagnose, nicht nur zum Üben. Wir gehen hinein, schauen uns die Daten an und fragen: Wo liegen die Lücken bei diesem Lernenden? Wo liegen die Lücken für diese Rolle? Wie können wir besser werden?

Was die Ergebnisse betrifft, so ist die Coaching-Zeit der Manager deutlich zurückgegangen. Wir haben unser Schulungsprogramm neu gestaltet, indem wir EasyCoach integriert haben, und die Trainingszeit der Manager von etwa 15 Stunden pro Woche bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter auf etwa fünf Stunden pro Woche reduziert. Die Einarbeitungszeit ist schneller. Neue Mitarbeiter brauchten früher etwa acht Wochen vom Onboarding bis zur Einsatzbereitschaft; jetzt sind es etwa vier bis fünf Wochen. Diese beiden Zahlen verwende ich, um die Führungsebene von einer Investition darin zu überzeugen. Sobald sie sehen konnten, dass sie diese Zeit zurückgewinnen, war es kein schwieriges Gespräch mehr. Und ich erhalte auch bessere Bewertungsdaten zu Lücken in unserer Schulung, sodass ich diese laufend neu gestalten kann.

Ich habe die Zustimmung erhalten, indem ich betonte, wie dies ein Gewinn und keine Einschränkung ist. Ich habe es als Kontext und nicht als Einschränkung dargestellt. Ich habe eine strategische Empfehlung abgegeben und gesagt, hier ist eine effektivere Art, unsere Zeit zu nutzen. Ich habe der Führungsebene Transparenz verschafft, indem ich ihnen Administratorzugriff auf die Berichts- und Leistungsdaten gegeben habe, damit sie diese selbst einsehen konnten. Letztendlich lassen wir die Daten überzeugen. Wir haben ihnen die Lückenanalyse und die Einarbeitungszeit gezeigt, und von da an war es einfach. Wir nutzen jetzt wahrscheinlich 40 bis 50 verschiedene Rollenspiele in mehreren Einarbeitungsprozessen für neue Mitarbeiter. Ich bin wirklich dankbar für die Software.

Khushboo: Großartig. Vielen Dank fürs Teilen, William. Siebzig Rollenspiele sind eine riesige Anzahl. Bevor wir zu DeJuan kommen, gab es eine Frage im Chat: Haben Sie andere KI-Rollenspiellösungen in Betracht gezogen und wie schneiden diese im Vergleich ab?

William: Ich habe mir ein paar angesehen, bin aber mit ihnen nicht sehr weit gekommen. Eines, das ich als Demo gesehen habe, hieß, glaube ich, MindTickle. Aber EasyCoach ist das, mit dem ich am besten vertraut bin, daher entschuldigen Sie bitte, dass ich keinen großen Einblick in den Vergleich habe.

Khushboo: MindTickle kommt häufig zur Sprache, wenn wir Wettbewerber beobachten. DeJuan, wie sieht es bei dir aus?

DeJuan: Ich benutze Easygenerator tatsächlich schon seit geraumer Zeit, sogar schon bei einem früheren Arbeitgeber. Es war also wirklich bedeutsam, das bei meiner Rückkehr zu Station Casinos ins Unternehmen mitzubringen. Was ich an EasyCoach im Vergleich zu allem anderen schon immer wunderbar fand, war die Einfachheit. Die anderen Tools würden einen letztendlich auch ans Ziel bringen, aber es gab einfach so viele Schritte für alles. Ich liebe die Tatsache, dass EasyCoach, genau wie Easygenerator, einfach so simpel war. Es war einfach in alles zu integrieren, egal ob ich nur schnell einen Link senden oder es in mein LMS einbinden wollte. Deshalb bin ich bei EasyCoach geblieben.

DeJuan Taylor — Station Casinos

Khushboo: Es ist immer toll, begeisterte Easygenerator-Nutzer zu sehen. Wir schätzen Ihre Treue und dass Sie es von Ihrem früheren Arbeitgeber mitgebracht haben. Lassen Sie mich nun das Mikrofon an Sie übergeben, DeJuan, damit Sie Ihre Erkenntnisse darüber teilen können, wie EasyCoach bei Station Casinos für Sie funktioniert.

DeJuan: Selbstverständlich! Hier bei Station Casinos führen wir viele persönliche Schulungen durch, da wir es mit so vielen verschiedenen demografischen Gruppen und Abteilungen zu tun haben. Wir sind ein sechsköpfiges Team, das 22 Standorte im gesamten Tal betreut. Es ist für unser Team schwierig, all diese Schulungen vor Ort durchzuführen. Wir wussten, dass wir bei der Einarbeitung der Mitarbeiter gute Arbeit leisteten, indem wir ihnen die erste Schulung gaben, aber machten wir sie auch skalierbar, anwendbar und messbar, sodass ein echter Return on Investment erkennbar war? Die Leute fragen immer nach dem ROI bei Schulungen, und EasyCoach hat uns dank der Datenanalyse geholfen, diesen tatsächlich zu erkennen.

Außerdem habe ich kein vollständiges Designteam für die Erstellung von Inhalten. Ich habe Erfahrung mit der Erstellung von Inhalten mit Articulate und Adobe Premiere, bei denen man von Grund auf neu aufbaut, was viel Zeit in Anspruch nimmt – und die Leute in meinem Team hatten nicht dieselbe Erfahrung oder denselben Hintergrund. Easygenerator war sehr einfach, Plug & Play, was großartig für ein Team war, das gerade erst lernte, wie man E-Learning-Inhalte entwickelt. Als wir also die Gelegenheit hatten, EasyCoach auszuprobieren, das sehr einfach war, hat es uns wirklich geholfen, von persönlichen Rollenspielen, bei denen jemand schüchtern oder nervös ist oder sich vor seinen Kollegen keine Blöße geben möchte, dazu überzugehen, Inhalte zu erstellen, die eine Person bequem von ihrem Büro aus oder von ihrem Handy aus erledigen kann, ohne 40 Minuten durch die Stadt fahren zu müssen. Sie erhalten sofortiges Feedback, egal ob in ihrer eigenen Sprache oder auf Englisch, da EasyCoach in 26 Sprachen genutzt werden kann. Das war ein riesiger Gewinn für uns, wenn man bedenkt, wie vielfältig unsere Mitarbeiterschaft ist.

Wir konnten Rollenspiele zu sehr spezifischen Dingen erstellen, die unseren geschäftlichen Anforderungen entsprachen, von der Art und Weise, wie ein Empfangsmitarbeiter mit Gästen spricht, oder wie wir mit einem alkoholisierten Gast umgehen, bis hin zu Rollenspielen für unsere Führungskräfte, die Leistungsgespräche oder Interviewtechniken abdecken. Wir sind ein Unternehmen, das gerne intern befördert, daher nehmen wir normalerweise Teammitglieder auf Stundenbasis und bereiten sie auf eine Laufbahn in Führung und Management vor. Wir möchten sicherstellen, dass wir ihnen die Werkzeuge an die Hand geben, und der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, Übung zu bekommen – die Gelegenheit zu erhalten, den Prozess immer wieder zu wiederholen, ohne dass es sich um ein Training vor Ort oder am Arbeitsplatz handelt.

Was uns wirklich dazu bewogen hat, uns für EasyCoach zu entscheiden, war die Einfachheit und die Partnerschaft, die wir bereits durch Easygenerator hatten. Zu sehen, dass die Leute mit dieser KI-gestützten Rollenspielumgebung interagieren, sofortiges Feedback erhalten und eine strukturierte Bewertung haben konnten – von einem Transkript, das sie nachlesen können, bis hin zur Möglichkeit, das Audio zu hören – war wirklich überzeugend. Wir fanden es auch toll, dass es die Vor- und Nachteile dessen aufzeigte, was eine Person erlebt hat, damit sie sich verbessern konnte. Die Leute sehen eine Punktzahl, und wenn sie 50 % erreichen, obwohl sie 70 % benötigen, wollen sie danach streben, diesen Schwellenwert zu erreichen. Wenn sie dann 70 erreichen, wollen sie 80 erreichen. Wir haben gesehen, dass die Leute diesen natürlichen Wunsch haben, zu wachsen.

Dies gibt den Leuten auch die Möglichkeit, sich selbst zu schulen und in ihrem eigenen Tempo zu wachsen. Ein stundenweise beschäftigtes Teammitglied, das Führungskraft werden möchte, kann in seiner Freizeit an Rollenspielen teilnehmen und seine Fähigkeiten ausbauen, sodass es, wenn es sich für eine Rolle bewirbt, selbst wenn es noch nie Manager war, praktische Erfahrungen mit realen Szenarien gesammelt hat.

Drei Dinge, die für uns über das typische Gästeservice-Training hinaus wirklich herausstechen: Wir nutzen EasyCoach für etwas namens „Pathway to Citizenship“, das Menschen hilft, ihre US-Staatsbürgerschaft zu erhalten, wobei wir ein KI-Rollenspiel einrichten, um diesen Interviewprozess nachzuahmen und den Menschen zu helfen, sich wohlzufühlen. Wir haben es genutzt, um Menschen dabei zu helfen, E-Mails zu verfassen und professioneller zu schreiben, wobei wir den Audio-Teil deaktiviert haben, damit sich die Person ganz auf ihre Tipp- und Schreibfähigkeiten konzentrieren konnte. Und wir haben Personen, die daran arbeiten möchten, eine Leitungssitzung ohne verbale Pausen zu leiten, wobei wir den schriftlichen Teil deaktiviert haben, sodass sie immer mit dem KI-Agenten sprechen müssen. EasyCoach ist sehr flexibel, solange man weiß, was das Ergebnis und das Ziel ist.

Eine Sache, die ich dringend empfehlen würde: Wenden Sie sich an Personen, zu denen Sie bereits eine Beziehung pflegen und denen Sie vertrauen. Unsere anfängliche Schwierigkeit bestand darin, dass wir einfach eine Massen-E-Mail verschickt haben, in der stand: «Hallo zusammen, klicken Sie auf den Link». Es haben nicht viele Leute geklickt. Aber als wir auf einzelne Führungskräfte und Teammitglieder zugingen und sagten: Ich möchte, dass Sie dieses Tool ausprobieren, lassen Sie mich fünf Minuten mit Ihnen zusammensitzen, um es Ihnen zu zeigen – da schossen unsere Zahlen in die Höhe. Innerhalb eines Monats stiegen wir von etwa 76 Nutzern auf über 280 verschiedene Lernende. Zu diesem Zeitpunkt haben wir über 106 Rollenspiele erstellt. Allein dadurch, dass wir spezifischer und zielgerichteter vorgingen, wurde es auf natürliche und organische Weise zu etwas, das für uns als Unternehmen wirklich vorteilhaft war.

Konzentrieren Sie sich auf die Verhaltensweisen und die Schlüsselverhalten, die Sie ändern möchten. Wir haben Kosteneinsparungen erzielt, weil wir kein zusätzliches Personal einstellen mussten, um zu einer anderen Immobilie zu gelangen. Wir haben in den letzten zwei Monaten allein 7,5 Stunden aktive Lernzeit über die Plattform verzeichnet. Sobald wir in der Lage waren, die Erfahrung zu personalisieren, begannen die Lernenden, die Arbeit für uns zu erledigen. Und sobald unsere Führungskräfte die Gewohnheit angenommen hatten, begannen sie, ihre eigenen Rollenspiele zu erstellen. Es ist nicht mehr nur mein sechsköpfiges Team – wir haben jetzt über 20 verschiedene Personen, die Rollenspiele erstellen, weil sie wissen, was sie in ihrer Abteilung brauchen. Es hat unsere Kapazitäten wirklich erhöht. Ich danke Ihnen für die Plattform und die Tatsache, dass Sie unser Feedback ständig aufnehmen und Änderungen vornehmen. Es hat unsere Welt so viel besser gemacht.

Bridge to demo

Khushboo: Vielen herzlichen Dank, DeJuan. Ein paar Dinge sind mir wirklich aufgefallen. Mit Tools wie EasyCoach geben wir den Menschen die Möglichkeit, in ihrem eigenen Tempo zu üben. So sehr Rollenspiel-Sitzungen in Schulungsräumen auch locker wirken sollen, fühlen sie sich oft wie ein Test an. Sie denken, Sie sind vorbereitet, und dann kommen Sie zur Sitzung und sind nervös, weil Sie ein Mensch sind. Was auch immer Sie zu erinnern glaubten, Sie erinnern sich nicht, wenn es darauf ankommt. Mit EasyCoach können Sie mitten in der Nacht im Schlafanzug in Ihrer Komfortzone üben, wenn Sie möchten.

Bevor wir zur Demo übergehen, möchte ich einen Moment innehalten. Die meisten von Ihnen haben E-Mails mit einer Einladung zum Webinar erhalten, und es gibt eine kleine Überraschung. Wir möchten Ihnen 14 Tage kostenlosen Zugang zu EasyCoach geben. Ich starte jetzt eine Umfrage, um zu sehen, wer diesen Zugang möchte. Wenn Sie das möchten, werden wir ihn bis morgen freischalten.

Ich möchte auch kurz darüber sprechen, warum wir EasyCoach entwickelt haben. Wir wissen, dass in Unternehmen gecoacht wird, aber die Art und Weise, wie dies derzeit geschieht, ist nicht skalierbar. Es hängt davon ab, ob Ihr Vorgesetzter Zeit hat, ob Ihr Unternehmen einen Coach zur Verfügung hat, ob es gerade passt. Zudem ist die Qualität sehr uneinheitlich. Ist Ihr Vorgesetzter in derselben Zeitzone wie Sie? Mögen sie Sie? Es gibt viele Variablen, und im Allgemeinen findet es einfach sehr selten statt. Vielleicht fangen Sie in einem Unternehmen im Vertrieb an und man gibt Ihnen ein oder zwei Rollenspiele, um zu lernen, wie man präsentiert, verhandelt, die Preisgestaltung lernt, das Produkt kennenlernt – und das reicht einfach nicht aus, damit sich jemand sicher fühlt, bevor er mit einem echten Kunden telefoniert.

Das ist der Ausgangspunkt, von dem aus wir EasyCoach entwickelt haben, und wir haben es auf drei Säulen aufgebaut. Die erste ist Übung: Wir bieten Ihnen einen sicheren Raum, um unternehmensspezifische Szenarien zu üben und diese so oft zu wiederholen, wie Sie möchten. Die zweite ist Feedback: die Möglichkeit, Echtzeit-Feedback darüber zu erhalten, was gut gelaufen ist und was Sie besser machen könnten, mit einer Aufschlüsselung der einzelnen Fähigkeiten. Die dritte ist Sichtbarkeit: L&D-Teams, Manager und Administratoren möchten sehen, ob das Üben ihren Teams tatsächlich hilft, sich zu verbessern. Sie möchten niemandem ein Tool an die Hand geben, ohne zu wissen, ob sich jemand verbessert. Deshalb geben wir Ihnen die Möglichkeit, die Verbesserung Ihrer Teams im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Wenn wir uns ansehen, wie EasyCoach in unserem Kundenstamm abgeschnitten hat, haben wir gesehen, dass es in fünf Bereichen wirklich glänzt: Vertrieb, wo Teams den Umgang mit Einwänden, Verhandlungen und das Stellen von Discovery-Fragen üben; Führungskräfteentwicklung, wo Manager schwierige Vier-Augen-Gespräche oder den Umgang mit herausfordernden Teammitgliedern üben; Kundensupport, wo Mitarbeiter üben, Tickets schneller zu schließen und mit Eskalationen umzugehen; Onboarding, wo Rollenspiel-Tools neue Mitarbeiter mit Unternehmensrichtlinien, Produktwissen und Go-to-Market-Prozessen vertraut machen; und Soft Skills, wo jeder an Einflussnahme, Zusammenarbeit und Kommunikation über Abteilungen und Hierarchieebenen hinweg arbeiten kann.

Live EasyCoach demo

Khushboo: Lassen Sie mich nun ohne weitere Umschweife meinen Bildschirm teilen und Sie durch die Demo führen. Ich möchte Ihnen zuerst zeigen, was der Lernende sieht, dann wie das Feedback aussieht, dann wie man ein Rollenspiel erstellt und schließlich die Analysen.

Dies ist mein Lernenden-Dashboard — Khushboo die Lernende, nicht Khushboo die Erstellerin. Ich kann alle Rollenspiele sehen, die für mich freigegeben wurden, zusammen mit meinem eigenen Fortschritt. Ich habe eine sehr hohe Nichtbestehensquote und mein Durchschnitt liegt bei 43 %. Aber ich möchte Ihnen zeigen, wie Sie es erneut versuchen und besser werden können. Ich klicke jetzt auf ein Rollenspiel, das für mich freigegeben wurde. Ich kann mir die Anweisungen durchlesen. In diesem Rollenspiel bin ich die Marketingleitung und muss meinem Marketingmanager während eines regulären Vier-Augen-Gesprächs Feedback geben, da er viele Fristen versäumt hat. Normalerweise ist er sehr gut und hat eine starke Erfolgsbilanz, aber die versäumten Fristen haben sich auf andere Teammitglieder ausgewirkt. Dieser Manager neigt dazu, defensiv zu reagieren, also muss ich lernen, damit umzugehen. Auf der rechten Seite sehe ich die Fähigkeiten, an denen ich gemessen werde: Erläuterung der Auswirkungen, Emotionsregulation und sechs weitere Fähigkeiten. Als Lernende kann ich das Rollenspiel in 26 verschiedenen Sprachen absolvieren. Sie erstellen es einmal und Ihr Lernender kann es in jeder gewünschten Sprache absolvieren.

Live-Rollenspiel-Demonstration — Khushboo spielt eine Marketing-Teamleitung, die der KI-Figur Emily, einer defensiven Marketingspezialistin, die Fristen versäumt hat, Leistungsfeedback gibt. Das Gespräch beinhaltet, dass Khushboo versucht, die Grundursache zu verstehen und einen Weg nach vorne zu vereinbaren, ohne dass Emily noch defensiver wird.

Khushboo: Okay, ich mache hier Schluss. Ich denke, Sie haben das Wesentliche verstanden. Ich wollte kurz innehalten und William sowie DeJuan fragen: Was halten Sie von diesem Gespräch? War Emily defensiv?

William: Ja, ich denke, das war sie. Sie hatte definitiv einige Gründe für die Probleme. Ich müsste mir diese genauer ansehen, aber da ist sicherlich eine gewisse Abwehrhaltung vorhanden.

Khushboo: DeJuan, haben Sie irgendwelche Gedanken dazu?

DeJuan: Entschuldigung, ich wurde gegen Ende der Präsentation getrennt.

Khushboo: Kein Problem. Das war also die Lernerfahrung. Lassen Sie mich Ihnen nun zeigen, wie das Feedback aussieht. Ich habe 59 % erreicht. Ich werde sehen können, was ich gut gemacht habe und was ich besser machen könnte. Sie können die Bewertung je nach Anwendungsfall auch aktivieren oder deaktivieren. Manche Kunden mögen keine Bewertungen, weil sie das Gefühl haben, dass dies einen Test simuliert und die Übungserfahrung beeinträchtigt. Andere lieben die Bewertung, weil sie sich leicht mit Bestehen oder Nichtbestehen verknüpfen lässt.

Wenn die Bewertung aktiviert ist, kann ich sehen, was ich gut gemacht habe. Das Feedback zitiert tatsächlich Dinge aus dem Gespräch, sodass ich genau weiß, was funktioniert hat. Es sagt mir auch, was ich besser machen könnte. Ich war zum Beispiel einfühlsam, aber mein Feedback war ziemlich sanft – und ehrlich gesagt bin ich auch so, daher ist das wirklich nützliches Feedback für mich selbst. Das Feedback gibt Ihnen Zitate aus dem Gespräch, denn wenn Sie keine echte Person haben, die Ihnen Feedback gibt, wissen Sie vielleicht nicht, was Sie beim nächsten Mal anders machen sollen. Wir möchten also, dass es sehr umsetzbar ist.

Sie haben auch eine Aufschlüsselung jeder Fähigkeit. Ich kann sehen, wie ich bei jeder einzelnen abgeschnitten habe. Ich kann auf die konstruktive Feedbackgabe klicken, sehen, was ich gesagt habe, und Vorschläge für die nächste Übungsrunde erhalten. Sie erhalten auch ein vollständiges Rollenspiel-Transkript und können sich das Audio anhören. Das ist auch hilfreich, wenn Ihr Manager zuhören möchte, um zu sehen, ob jemand ständig mit etwas zu kämpfen hat oder ob er sich verbessert.

Ich werde nun dazu übergehen, wie man ein Rollenspiel erstellt. Es ist im Grunde so nah an „Prompt-to-Roleplay“, wie wir es machen konnten. Sie geben einen Prompt ein, erklären, worum es in der Situation geht, erklären, wer die Charaktere sind, und machen von dort aus weiter. Sie können aus Vorlagen wählen, aber ich habe basierend auf dem Gespräch, das wir gerade hatten, meine eigene geschrieben. Die KI spielt einen Marketingspezialisten, der Lernende spielt einen Marketing-Teamleiter, die Situation ist ein Vier-Augen-Gespräch zur Leistungsbeurteilung und die Haltung der KI ist selbstbewusst, defensiv und subtil abweisend. Ich klicke auf „Weiter“ und die KI erledigt die Schwerstarbeit für Sie. Basierend auf Ihrem Prompt wird alles generiert. Sie müssen sich nichts von Grund auf neu überlegen.

Jetzt sind wir auf unserer Seite mit den Rollenspiel-Details und alles ist änderbar. Ich kann den Titel, den Namen des KI-Charakters, das Aussehen, die Rolle und den Tonfall ändern. Ich habe Emily skeptisch gemacht. Sie können auch wählen, wie schwierig die KI sein soll: unterstützend für Situationen wie ein Beratungsgespräch oder widerständig für Situationen wie eine schwierige Beschaffungsverhandlung.

Wichtig ist vor allem, dass Sie Ihre eigenen Dokumente hochladen können, um das Rollenspiel spezifisch für Ihr Unternehmen zu gestalten. Zum Beispiel geben wir bei Easygenerator Feedback mithilfe der sogenannten Edge-Prinzipien – das ist intern und nichts, was Sie im Internet finden können. Ich kann dieses Dokument hochladen, und das Rollenspiel wird das Gespräch auf Grundlage dieser Prinzipien führen. Wenn Sie bei Volkswagen arbeiten und Ihr Verkaufspersonal darin schulen möchten, wann welches Automodell angeboten werden soll, können Sie Spezifikationen und Preisspannen für jedes Modell hochladen. Das Rollenspiel wird auf eine Weise spezifisch für Ihr Unternehmen, die niemand sonst replizieren kann.

Sie haben auch Interaktionsregeln – Ihre Kontrollbox. Wir haben es mit KI zu tun, nicht mit einem Menschen, daher ist es wichtig, Kontrollmechanismen für Ausnahmesituationen zu haben. Wenn zum Beispiel jemand im Kontext ein Schimpfwort benutzt, können Menschen die Absicht einschätzen. Die KI wird das nicht immer wissen. Sie möchten Ihre KI auf Erfolg ausrichten, indem Sie festlegen, wie sie in solchen Situationen reagieren soll. Wir erledigen all das für Sie, sodass Sie sich keine Gedanken darüber machen müssen, es sei denn, Sie möchten etwas Spezifisches hinzufügen.

Sie haben auch Einstellungen: Sprache und Chat, nur Sprache oder nur Chat. Sie können entscheiden, wer das Rollenspiel beginnt und wie lange es dauern soll. Unsere Höchstgrenze liegt bei 30 Minuten.

Die nächste Seite ist „Fähigkeiten und Bewertung“, wohl der wichtigste Teil der Einrichtung. Sie möchten sehen, ob sich die Leute verbessern und wo sie Schwierigkeiten haben. In ein paar Wochen können Sie Ihre eigene Kompetenzbibliothek oder Taxonomie importieren. Was wir jetzt tun, ist, Fähigkeiten für Sie basierend auf Ihrer Eingabeaufforderung zu erstellen. Sie können jede Fähigkeit bearbeiten, ihre Beschreibung ändern und definieren, was gut, befriedigend und schlecht bedeutet – denn wir alle können sehr unterschiedliche Definitionen dieser Begriffe haben. Sie können auch Ihre eigene Fähigkeit erstellen, die Bewertung aktivieren oder deaktivieren und eine Mindestpunktzahl für das Bestehen festlegen.

Ich werde dieses Rollenspiel jetzt veröffentlichen. Ich kann eine letzte Überprüfung durchführen und eine Vorschau anzeigen. Wenn ich teilen möchte, kann ich dies über Teams, E-Mail oder URL tun. Wenn Sie es in Ihr LMS einbetten möchten, verfügen wir über eine LTI-Integration, sodass grundlegende Analysen übertragen werden und die Lernenden das gesamte Erlebnis innerhalb des LMS haben. Wir bieten derzeit noch kein SCORM an – wenn Sie SCORM verwenden möchten, empfehlen wir, es in Ihren Easygenerator-Kurs einzubetten. Wir werden voraussichtlich Ende des 3. Quartals SCORM anbieten.

Eines der einzigartigen Merkmale, die EasyCoach im Vergleich zu einigen Wettbewerbern bietet, sind Analysen innerhalb der Plattform. Ich klicke auf Analysen – verfügbar für Administratoren. Wir haben für unser Analyse-Feature in diesem Quartal eine sehr umfassende Roadmap. Sie können sehen, wie Ihr Unternehmen insgesamt abschneidet: wie viele Lernende, wie viele Rollenspiele, Lernzeit und Rollenspielergebnisse. Sie können die Analysen auch für einzelne Rollenspiele aufrufen. Ich kann sehen, dass Carlos ein Rollenspiel 16 Mal absolviert hat. Ich kann seinen Verbesserungsbedarf erkennen – er hat Schwierigkeiten mit der Zusammenfassung von Gesprächen. Ich kann seinen Bericht aufrufen, sehen, was er gut gemacht hat, das erhaltene Feedback einsehen und das Gespräch anhören. Ich kann dann entscheiden, ob ich einen neuen Lernpfad für ihn erstelle, ihm weitere Versuche gebe oder eine Einzelsitzung durchführe.

In unserer Roadmap für das 3. Quartal entwickeln wir ein Dashboard für Kompetenzanalysen, das zeigt, wie sich die Fähigkeiten insgesamt verbessern, unabhängig vom Rollenspiel. Nicht nur die Zusammenfassung von Gesprächen für ein bestimmtes Rollenspiel, sondern wie jemand bei dieser Fähigkeit über alle seine Rollenspiele hinweg abschneidet. Damit bin ich am Ende der EasyCoach-Demo angelangt.

25:43 – FRAGEN & ANTWORTEN

Khushboo: Ich gehe zum Anfang zurück, da einige Fragen an William und DeJuan gerichtet sind. Die erste Frage an William: Nutzen Sie die Bibliotheksfunktion, um Ihre Rollenspiele organisiert zu halten?

William: Ja, ich verwende die Bibliotheksfunktion. Es ist eine neuere Funktion. Wir haben verschiedene Suiten von Rollenspielen – einige für neue Mitarbeiter, einige Produktdemos, einige für verschiedene Rollen. Also verwende ich es, um mir Dinge anzusehen und sie auf diese Weise zu organisieren.

Khushboo: DeJuan, verwenden Sie es auch?

DeJuan: Das tun wir. Ich habe dieses Update bemerkt und bin schnell darauf aufgesprungen. Ähnlich wie William habe ich Dinge für Tischspiele, Spielautomaten, Speisen und Getränke sowie Führungskräfteentwicklung. Ich habe sogar eines für eine Person erstellt, die neu mit EasyCoach in Kontakt kommt, um sie durch das zu führen, woran sie sich bei der Interaktion mit der Plattform gewöhnen sollte. Es ist wirklich großartig, besonders wenn Sie versuchen, mit vielen verschiedenen Personen in Ihrem Team zusammenzuarbeiten. Jeder in meinem Team legt Rollenspiele in der Bibliothek ab, damit ich leichter sehen kann, was im gesamten Unternehmen erstellt wurde.

Khushboo: Eine Frage von Dan: Kann EasyCoach besser in Easygenerator integriert werden, sodass EG auf einen erfolgreichen Abschluss von EasyCoach achtet? Im Moment arbeiten wir nicht daran, dass EasyCoach darauf achtet, was mit den Easygenerator-Kursen passiert. Was Sie tun können, ist, Ihr Rollenspiel in Ihren Easygenerator-Kurs einzubetten, damit Sie eine nahtlosere Erfahrung haben – die Leute lernen den Inhalt und gehen dann dazu über, das Gelernte zu üben. Ich wäre neugierig, mehr darüber zu erfahren, was Sie damit meinen, um zu sehen, ob es sich lohnt, dies weiter zu untersuchen.

Eine weitere Frage: Kann dies als Einbettung oder Link auf SharePoint gehostet werden? Sie können es als URL einbetten. Sie können es in einem Slack-Kanal, auf SharePoint oder überall dort platzieren, wo Sie möchten. Davon abgesehen, wie DeJuan erwähnte, möchten Sie, dass Ihre Lernenden die Rollenspiele tatsächlich durchführen. Wenn L&D es per Massen-E-Mail teilt, neigen die Leute dazu, es zu ignorieren. Wenn es jedoch von einem Manager kommt oder Teil eines obligatorischen Kurses ist, werden Sie ein deutlich höheres Engagement der Lernenden feststellen.

Frage zu Personas: Sind sie Teil der Bibliothek zur Wiederverwendung, oder erstellen Sie für jedes Rollenspiel einzigartige Personas? Im Moment sind es einzigartige Personas pro Rollenspiel. Die Umgehungslösung besteht darin, dass Sie mit der Bibliothek eine Vorlage erstellen und dieses Rollenspiel dann duplizieren können, um die Persona wiederzuverwenden.

Frage: Kann ein Administrator Rollenspiele sehen und darauf zugreifen, die von Benutzern erstellt wurden und nicht in der Bibliothek geteilt werden? Administratoren können Analysen über alle Rollenspiele hinweg sehen, aber sie können die einzelnen Rollenspiele nicht sehen, sie nicht bearbeiten oder neu zuweisen. Nur der Ersteller kann das tun. Was im 3. Quartal kommt, ist die Zusammenarbeit – Ersteller werden in der Lage sein, Mitarbeiter hinzuzufügen, die das Rollenspiel ebenfalls bearbeiten können.

Frage zu Analysen: Wie einfach ist es, Berichte zu erstellen? Sie können alles in eine CSV-Datei exportieren. Wir arbeiten auch daran, unsere Analysen robuster zu gestalten, damit sie als zentrale Anlaufstelle dienen können, ohne dass ein Export erforderlich ist.

Ich achte auf die Zeit. Wir haben noch eine Umfrage: Möchten Sie, dass wir Sie für eine personalisierte Demo, ein Meeting oder ein Nachgespräch kontaktieren, um alle Fragen zu beantworten, die Sie haben könnten? Und bevor wir zum Schluss kommen, möchte ich William und DeJuan für ihre Zeit danken. Ich weiß das wirklich zu schätzen. Ich weiß, dass wir uns alle in verschiedenen Zeitzonen befinden. Gibt es von Ihrer Seite noch letzte Worte?

William: Keine letzten Worte, außer danke für die Erstellung des Tools. Es macht mein Leben einfacher. Und danke, dass ich dabei sein durfte.

DeJuan: Ich denke, William hat es am besten ausgedrückt. Ich stimme zu. Vielen Dank für die Erstellung des Tools. Danke, dass wir heute hier sein dürfen. Wir wissen das wirklich zu schätzen.