Comment Equity Trust Company a réduit par 3 le temps que les managers consacrent au coaching des nouvelles recrues avec EasyCoach

William Salm est spécialiste en apprentissage et développement chez Equity Trust Company, et il travaille principalement avec l’équipe commerciale. Son travail consiste à préparer rapidement les nouvelles recrues aux rôles de vente et de support à des conversations réelles avec les clients. 

Avant EasyCoach, préparer les nouvelles recrues à des conversations réelles impliquait des jeux de rôle en direct avec la direction commerciale, et le temps disponible de cette direction était limité. Chaque nouvelle recrue avait besoin d’une pratique réelle et de retours, ce qui mettait sous pression les agendas des managers et rendait l’intégration coûteuse et incohérente. 

Aujourd’hui, William a créé plus de 70 jeux de rôle dans EasyCoach, et le temps que les managers consacrent au coaching des nouvelles recrues a été divisé par 3. « On ne demande plus à la direction de diriger chaque répétition de jeu de rôle », a déclaré William. « Au lieu de cela, ils peuvent examiner les résultats, consulter les données, et cela représente une fraction du temps et une utilisation bien plus précieuse de leur attention. »

On demandait à William de préparer les nouvelles recrues à des conversations réelles avec les clients, et ce, rapidement. « Je ne peux pas assister à chaque jeu de rôle, avoir chaque conversation, refaire chaque jeu de rôle encore et encore », a-t-il déclaré. « Je ne suis qu’un. » Il y a beaucoup de nouvelles recrues. » 

Bien mener un jeu de rôle exigeait également une expertise commerciale approfondie, cette expertise résidait auprès de la direction des ventes, et non au sein de l’équipe de formation de William. « Je ne suis pas un expert lorsqu’il s’agit d’avoir nos conversations de vente », a-t-il déclaré. « Je suis plutôt un expert lorsqu’il s’agit de concevoir la formation. » Cela signifiait que le véritable goulot d’étranglement se situait au niveau de la direction. « Nous avions besoin qu’ils aient ces conversations avec nos commerciaux, avec notre personnel de soutien aux ventes. De la pratique réelle, des retours réels », a-t-il déclaré. 

Le processus présentait également un problème de cohérence. Le transfert de la formation aux appels en direct était informel et dépendait du responsable auquel une nouvelle recrue était affectée. Deux nouvelles recrues ayant suivi la même formation pouvaient finir par recevoir un coaching différent et obtenir des résultats différents.

William a soumis le problème à Easygenerator et a utilisé EasyCoach comme partenaire de jeu de rôle IA capable d’exécuter des scénarios à plusieurs reprises sans impliquer le calendrier d’un responsable. 

La création d’un jeu de rôle commence par un titre et un personnage IA, puis des traits, un contexte, des règles d’interaction et des critères d’évaluation. « C’était vraiment facile d’utiliser le logiciel », a déclaré William. « La structure est très simple. » Le vrai travail, a-t-il découvert, se fait avant qu’il n’ouvre l’outil. Cela signifie rassembler de vrais scripts, des objections courantes et des exemples de ce à quoi ressemble une bonne conversation. « Le plus gros effort pour lancer ces projets consiste à obtenir qu’ils aient un bon matériel source à me fournir avant que je ne l’intègre dans l’outil », a-t-il déclaré. Une fois qu’il dispose de ce matériel, la construction du jeu de rôle lui-même est rapide. « Je peux probablement en mettre un en place maintenant, quand j’ai le matériel source, en moins d’une heure », a-t-il déclaré. En travaillant de cette façon, il a construit plus de 70 jeux de rôle au cours des deux derniers mois. 

William a également mis en place un processus pour impliquer ses collègues dans la création de jeux de rôle, afin que l’élan ne dépende pas de lui seul. Il a créé un modèle réutilisable qui permet à ses collègues de créer leurs propres jeux de rôle pour leurs équipes, et il séquence la pratique de chaque nouvelle recrue par complexité. « Nous commençons par nos conversations les plus simples et les plus faciles, puis nous ajoutons des objections, des appelants résistants, des cas limites », a-t-il déclaré. « Nous renforçons la confiance. » Avant qu’un jeu de rôle ne soit mis en ligne, lui et l’équipe rédigent ensemble une grille d’évaluation, car sinon, a-t-il dit, « je ne fais que deviner ». Pour que les conversations restent réalistes, il puise le langage directement auprès des meilleurs éléments. « Je vole le langage réel de mon personnel de vente et de support », a-t-il déclaré. « Je veux savoir ce que disent mes meilleurs représentants. Je veux du dialogue. Je veux que l’IA me donne un retour qui soit très réel. » 

Le temps que les managers consacrent au coaching des nouvelles recrues est passé d’environ 15 heures par semaine à environ 5, et les nouvelles recrues atteignent désormais le statut opérationnel en presque la moitié du temps. 

« Le temps de coaching des managers a considérablement diminué pour nous », a déclaré William. Les responsables commerciaux avaient l’habitude de passer près de 15 heures par semaine à former les nouvelles recrues, et ce chiffre est désormais plus proche de 5. Le temps de montée en compétence s’est également amélioré. « Le temps de montée en compétence est plus rapide », a-t-il déclaré. Les nouvelles recrues avaient besoin d’environ 8 semaines pour passer de l’intégration aux premières étapes de la préparation aux appels, et aujourd’hui, cela prend environ 4 à 5 semaines. 

Ces deux chiffres, les heures récupérées dans les agendas des managers et la montée en compétence plus rapide, sont ce que William a utilisé pour convaincre la direction. Il a choisi avec soin la manière de présenter ce changement. « J’ai pris soin de mettre en avant le fait qu’il s’agissait d’une victoire, et non d’une limitation », a-t-il déclaré. « Je l’ai présenté comme un contexte, pas comme une contrainte. » Plutôt que de demander à la direction de le croire sur parole, il leur a donné les chiffres directement. « Je leur ai donné de la visibilité. Je leur ai donné un accès administrateur aux rapports, aux données de performance afin qu’ils puissent voir », a-t-il déclaré. Une fois que les dirigeants ont pu constater le temps récupéré dans leurs propres agendas, l’adhésion a suivi facilement.

William utilise EasyCoach pour diagnostiquer les lacunes en matière de formation, et pas seulement pour effectuer des exercices de pratique. 

Un avantage inattendu pour William fut l’apport de données. À mesure qu’il commençait à noter les jeux de rôle et à examiner les résultats au fil du temps, des modèles sont apparus, soulignant des lacunes dans la formation elle-même. Un exemple s’est démarqué. Equity Trust dispose d’un processus pour la création de sociétés à responsabilité limitée (LLC) qui implique plusieurs formulaires complexes, et les nouvelles recrues avaient du mal à l’expliquer. « J’ai remarqué que les gens avaient vraiment du mal à décrire ce processus au robot de jeu de rôle par IA », a déclaré William. « Cela a pu m’informer, d’accord, la formation doit être améliorée sur ces points et nous donner cette visibilité à ce sujet. » 

Cet aperçu a changé la façon dont William utilise EasyCoach au quotidien. « Nous utilisons l’outil pour diagnostiquer, pas seulement pour pratiquer », a-t-il déclaré. « Nous y allons, nous examinons les données et nous nous demandons : quelles sont les lacunes pour cet apprenant ? » Quelles sont les lacunes pour ce rôle ? Comment pouvons-nous nous améliorer ? Que devons-nous pratiquer davantage ? Aujourd’hui, William et ses collègues maintiennent 40 à 50 jeux de rôle en rotation active parmi les nouvelles recrues et les représentants actuels, et la bibliothèque continue de s’agrandir à mesure que de nouvelles lacunes apparaissent. « Je suis vraiment reconnaissant pour ce logiciel », a-t-il déclaré.