Hoe Equity Trust Company met EasyCoach de tijd die managers besteden aan het coachen van nieuwe medewerkers tot een derde reduceerde

William Salm is een Specialist Leren en Ontwikkelen bij Equity Trust Company, en hij werkt voornamelijk met het verkoopteam. Zijn taak is om nieuwe medewerkers in verkoop- en ondersteuningsrollen snel klaar te stomen voor echte klantgesprekken. 

Vóór EasyCoach, betekende het voorbereiden van nieuwe medewerkers op echte gesprekken live rollenspellen met de verkoopdirectie, en de tijd van die directie was beperkt. Elke nieuwe medewerker had echte oefening en feedback nodig, en dat zette druk op de agenda’s van managers en maakte onboarding duur en inconsistent. 

Vandaag de dag heeft William meer dan 70 rollenspellen gebouwd in EasyCoach, en de tijd die managers besteden aan het coachen van nieuwe medewerkers is met 3x afgenomen. “Er werd niet langer van de directie gevraagd om elke herhaling van een rollenspel uit te voeren,” zei William. “In plaats daarvan kunnen ze de resultaten beoordelen, naar de gegevens kijken, en dat kost een fractie van de tijd en is een veel waardevollere besteding van hun aandacht.”

Aan William werd gevraagd om nieuwe medewerkers klaar te stomen voor echte klantgesprekken, en wel snel. “Ik kan niet bij elk rollenspel zitten, elk gesprek voeren, elk rollenspel keer op keer opnieuw doen,” zei hij. “Er is maar één van mij. Er zijn veel nieuwe medewerkers.” 

Het goed uitvoeren van rollenspellen vereiste ook diepgaande verkoopkennis, en die kennis lag bij het verkoopmanagement, niet bij het trainingsteam van William. “Ik ben geen expert als het gaat om het voeren van onze verkoopgesprekken,” zei hij. “Ik ben meer een expert als het gaat om het ontwikkelen van de training.” Dat betekende dat het echte knelpunt bij het management lag. “We hadden nodig dat zij deze gesprekken voerden met onze verkoopvertegenwoordigers, met ons verkoopondersteunend personeel,” Echte oefening, echte feedback,” zei hij. 

Het proces had ook een consistentieprobleem. De overdracht van training naar live gesprekken was informeel en hing af van aan welke manager een nieuwe medewerker werd toegewezen. Twee nieuwe medewerkers met dezelfde training konden uiteindelijk verschillende coaching en verschillende resultaten krijgen.

William legde het probleem voor aan Easygenerator en gebruikte EasyCoach als een AI-rollenspelpartner die herhaaldelijk scenario’s kon uitvoeren zonder dat de agenda van een manager erbij betrokken was. 

Het bouwen van een rollenspel begint met een titel en een AI-personage, gevolgd door eigenschappen, context, interactieregels en evaluatiecriteria. “Het was echt makkelijk om de software te gebruiken,” zei William. “De structuur is heel eenvoudig.” Het echte werk, zo ontdekte hij, gebeurt voordat hij de tool opent. Het betekent het verzamelen van echte scripts, veelvoorkomende bezwaren en voorbeelden van hoe een goed gesprek klinkt. “De echte uitdaging bij het opstarten hiervan is ervoor zorgen dat ze goed bronmateriaal hebben om aan mij te leveren voordat ik het in de tool zet,” zei hij. Zodra hij dat materiaal heeft, is het bouwen van het rollenspel zelf snel gedaan. “Ik kan er nu waarschijnlijk een opzetten, als ik bronmateriaal heb, in minder dan een uur,” zei hij. Op die manier werkend, heeft hij de afgelopen maanden meer dan 70 rollenspellen gebouwd. 

William bouwde ook een proces om collega’s bij het maken van rollenspellen te betrekken, zodat het momentum niet alleen van hem afhankelijk zou zijn. Hij creëerde een herbruikbaar sjabloon waarmee collega’s hun eigen rollenspellen voor hun teams kunnen bouwen, en hij ordent de oefeningen van elke nieuwe medewerker op basis van complexiteit. “We beginnen met onze eenvoudigste en makkelijkste gesprekken, en daarna voegen we bezwaren, weigerachtige bellers en uitzonderlijke gevallen toe,” zei hij. “We bouwen het zelfvertrouwen op.” Voordat een rollenspel live gaat, schrijven hij en het team samen een beoordelingsrubriek, want anders, zei hij, “gok ik maar wat.” Om de gesprekken realistisch te houden, haalt hij taalgebruik rechtstreeks bij de best presterende medewerkers. “Ik steel echt taalgebruik van mijn verkoop- en ondersteunend personeel,” zei hij. “Ik wil weten wat mijn beste vertegenwoordigers zeggen,” Ik wil dialoog. Ik wil dat de AI me feedback geeft die heel echt is.”

De tijd die managers besteden aan het coachen van nieuwe medewerkers daalde van ongeveer 15 uur per week naar ongeveer 5, en nieuwe medewerkers bereiken nu in bijna de helft van de tijd de status ‘belklaar’. 

“De coachingstijd van managers is voor ons aanzienlijk gedaald,” zei William. Salesmanagers besteedden vroeger bijna 15 uur per week aan het trainen van nieuwe medewerkers, en nu ligt dat aantal dichter bij de 5. De inwerktijd verbeterde ook. “De inwerktijd is sneller,” zei hij. Nieuwe medewerkers hadden vroeger ongeveer 8 weken nodig om van onboarding naar de vroege stadia van belklaar zijn te gaan, en tegenwoordig duurt dat ongeveer 4 tot 5 weken. 

Die twee cijfers, de uren die terugkwamen in de agenda’s van managers en de snellere inwerktijd, zijn wat William gebruikte om het leiderschap aan boord te krijgen. Hij was weloverwogen in hoe hij de verschuiving verwoordde. “Ik maakte er een punt van om te benadrukken hoe dit een overwinning was, geen beperking,” zei hij. “Ik presenteerde het als context, niet als een beperking.” In plaats van de leiding op zijn woord te laten geloven, gaf hij hen de cijfers direct. “Ik gaf hen inzicht,” Ik gaf hen beheerderstoegang tot de rapportages, tot de prestatiegegevens, zodat ze het konden zien,” zei hij. Zodra leidinggevenden konden zien dat ze tijd terugkregen in hun eigen agenda, volgde het draagvlak gemakkelijk.

William gebruikt EasyCoach om hiaten in de training te diagnosticeren, niet alleen om oefenrondes uit te voeren. 

Een voordeel dat William niet had verwacht, was data. Toen hij begon met het beoordelen van rollenspellen en het bekijken van resultaten in de loop van de tijd, kwamen er patronen naar voren die wezen op hiaten in de training zelf. Eén voorbeeld viel op. Equity Trust heeft een proces voor het opzetten van vennootschappen met beperkte aansprakelijkheid (LLC’s) dat verschillende ingewikkelde formulieren omvat, en nieuwe medewerkers hadden moeite om dit uit te leggen. “Het viel me op dat mensen echt moeite hadden bij het beschrijven van dit proces aan de AI-rollenspelbot,” zei William. “Dat kon me informeren, oké, de training moet op deze punten worden verbeterd en geeft ons daar inzicht in.” 

Dat inzicht veranderde hoe William EasyCoach dagelijks gebruikt. “We gebruiken de tool om te diagnosticeren, maar niet als oefening,” zei hij. “We gaan erheen, we kijken naar de data en zeggen: waar zitten de hiaten voor deze cursist?” Waar zitten de hiaten voor deze rol? Hoe kunnen we beter worden? Wat moeten we meer oefenen?” Vandaag houden William en zijn collega’s 40 tot 50 rollenspellen in actieve roulatie onder nieuwe medewerkers en huidige vertegenwoordigers, en de bibliotheek blijft groeien naarmate er nieuwe hiaten aan het licht komen. “Ik ben erg dankbaar voor de software,” zei hij.