Cómo Equity Trust Company redujo a la tercera parte el tiempo que los gerentes dedican a capacitar a los nuevos empleados con EasyCoach

William Salm es especialista en aprendizaje y desarrollo en Equity Trust Company y trabaja principalmente con el equipo de ventas. Su trabajo consiste en preparar a los nuevos empleados en funciones de ventas y soporte para conversaciones reales con clientes, y rápidamente. 

Antes de EasyCoach, preparar a los nuevos empleados para conversaciones reales significaba realizar juegos de roles en vivo con el liderazgo de ventas, y el tiempo de ese liderazgo era limitado. Cada nuevo empleado necesitaba práctica y retroalimentación reales, lo que presionaba las agendas de los gerentes y hacía que la incorporación fuera costosa e inconsistente. 

Hoy en día, William ha creado más de 70 juegos de roles en EasyCoach, y el tiempo que los gerentes dedican a capacitar a los nuevos empleados se ha reducido 3 veces. «Se dejó de pedir al liderazgo que realizara cada repetición de juego de roles», dijo William. «En cambio, lo que pudieron hacer es revisar los resultados, observar los datos, y eso es una fracción del tiempo y un uso de su atención de mucho mayor valor.»

A William se le pedía que preparara a los nuevos empleados para conversaciones reales con clientes, y rápidamente. «No puedo estar presente en cada juego de roles, tener cada conversación, hacer cada juego de roles una y otra vez», dijo. «Solo hay uno de mí.» Hay muchos empleados nuevos.» 

Realizar bien el juego de roles también requería una profunda experiencia en ventas, y esa experiencia residía en el liderazgo de ventas, no en el equipo de capacitación de William. «No soy un experto cuando se trata de tener nuestras conversaciones de ventas», dijo. «Soy más experto cuando se trata de desarrollar la capacitación». Eso significaba que el verdadero cuello de botella residía en el liderazgo. «Necesitábamos que ellos tuvieran estas conversaciones con nuestros representantes de ventas, con nuestro personal de apoyo a las ventas.» Práctica real, retroalimentación real», dijo. 

El proceso también tenía un problema de consistencia. La transición de la capacitación a las llamadas en vivo era informal y dependía del gerente al que se le asignara al nuevo empleado. Dos empleados nuevos con la misma capacitación podían terminar con diferentes asesoramientos y diferentes resultados.

William presentó el problema a Easygenerator y utilizó EasyCoach como un socio de juego de rol con IA que podía ejecutar escenarios repetidamente sin que el calendario de un gerente estuviera involucrado. 

La creación de un juego de rol comienza con un título y un personaje de IA, luego rasgos, contexto, reglas de interacción y criterios de evaluación. «Fue muy fácil usar el software», dijo William. «La estructura es muy simple». El verdadero trabajo, descubrió, ocurre antes de abrir la herramienta. Significa recopilar guiones reales, objeciones comunes y ejemplos de cómo suena una buena conversación. «El verdadero esfuerzo para poner esto en marcha es lograr que tengan buen material de origen para proporcionármelo antes de que lo ponga en la herramienta», dijo. Una vez que tiene ese material, crear el juego de rol en sí es rápido. «Probablemente pueda configurar uno ahora, cuando tengo el material de origen, en menos de una hora», dijo. Trabajando de esa manera, ha creado más de 70 juegos de rol en los últimos meses. 

William también creó un proceso para involucrar a sus colegas en la creación de juegos de rol, de modo que el impulso no dependiera solo de él. Creó una plantilla reutilizable que permite a sus colegas crear sus propios juegos de rol para sus equipos, y secuencia la práctica de cada nuevo empleado según su complejidad. «Comenzamos con nuestras conversaciones más simples y fáciles, y luego incorporamos objeciones, personas que llaman resistentes y casos extremos», dijo. «Desarrollamos la confianza». Antes de que cualquier juego de rol se ponga en marcha, él y el equipo escriben una rúbrica juntos, porque de lo contrario, dijo, «solo estoy adivinando». Para mantener las conversaciones realistas, extrae el lenguaje directamente de los mejores empleados. «Estoy tomando prestado el lenguaje real de mi personal de ventas y soporte», dijo. «Quiero saber qué están diciendo mis mejores representantes». Quiero diálogo. «Quiero que la IA me dé una retroalimentación que sea muy real.» 

El tiempo que los gerentes dedican a capacitar a los nuevos empleados se redujo de aproximadamente 15 horas a la semana a unas 5, y los nuevos empleados ahora alcanzan el estado de estar listos para atender llamadas en casi la mitad del tiempo. 

«El tiempo de entrenamiento de los gerentes para nosotros ha disminuido significativamente», dijo William. Los gerentes de ventas solían dedicar cerca de 15 horas a la semana a capacitar a los nuevos empleados, y ahora esa cifra está más cerca de 5. El tiempo de incorporación también mejoró. «El tiempo de incorporación es más rápido», dijo. Los nuevos empleados solían necesitar unas 8 semanas para pasar de la incorporación a las primeras etapas de estar listos para atender llamadas, y hoy eso toma entre 4 y 5 semanas. 

Esas dos cifras, las horas recuperadas en los calendarios de los gerentes y la aceleración de la incorporación, son lo que William utilizó para convencer a la dirección. Él fue deliberado sobre cómo planteó el cambio. «Me aseguré de destacar cómo esto era una victoria, no una limitación», dijo. «Lo planteé como contexto, no como una restricción». En lugar de pedirle a la dirección que le creyera, les dio las cifras directamente. «Les di visibilidad». «Les di acceso de administrador a los informes y a los datos de rendimiento para que pudieran ver,» dijo. Una vez que los líderes pudieron ver el tiempo que recuperaban en sus propios calendarios, el apoyo llegó fácilmente.

William utiliza EasyCoach para diagnosticar brechas de formación, no solo para realizar sesiones de práctica. 

Un beneficio que William no esperaba fue la información. A medida que comenzó a calificar los juegos de rol y a revisar los resultados con el tiempo, aparecieron patrones que señalaban brechas en la capacitación misma. Un ejemplo se destacó. Equity Trust tiene un proceso para establecer sociedades de responsabilidad limitada (LLC) que involucra varios formularios complicados, y los nuevos empleados seguían teniendo dificultades para explicarlo. «Noté que las personas realmente tenían dificultades al describir este proceso al bot de juegos de rol con IA», dijo William. «Eso pudo informarme, de acuerdo, la capacitación debe mejorarse en estos puntos y darnos esa visibilidad al respecto». 

Esa perspectiva cambió la forma en que William usa EasyCoach en el día a día. «Usamos la herramienta para diagnosticar, no solo como práctica», dijo. «Entramos allí, miramos los datos y decimos: ¿dónde están las brechas para este alumno?» ¿Dónde están las brechas para este puesto? ¿Cómo podemos mejorar? ¿Qué necesitamos practicar más? Hoy en día, William y sus colegas mantienen de 40 a 50 juegos de rol en rotación activa entre los nuevos empleados y los representantes actuales, y la biblioteca sigue creciendo a medida que surgen nuevas brechas. «Estoy muy agradecido por el software», dijo.