Como a Equity Trust Company reduziu em 3x o tempo que os gerentes passam treinando novos contratados com o EasyCoach

William Salm é Especialista em Aprendizagem e Desenvolvimento na Equity Trust Company, e ele trabalha principalmente com a equipe de vendas. O trabalho dele é preparar novos contratados em funções de vendas e suporte para conversas reais com clientes, e rapidamente. 

Antes do EasyCoach, preparar novos contratados para conversas reais significava fazer simulações ao vivo com a liderança de vendas, e o tempo dessa liderança era limitado. Cada novo contratado precisava de prática e feedback reais, o que pressionava as agendas dos gerentes e tornava o onboarding caro e inconsistente. 

Hoje, William criou mais de 70 simulações no EasyCoach, e o tempo que os gerentes passam treinando novos contratados caiu 3x. “A liderança parou de ser solicitada para conduzir cada repetição de simulação”, disse William. “Em vez disso, o que eles passaram a fazer é revisar os resultados, analisar os dados, e isso representa uma fração do tempo e um uso de muito maior valor da atenção deles.”

William estava sendo solicitado a preparar os novos contratados para conversas reais com clientes, e rapidamente. “Eu não consigo participar de cada simulação, ter cada conversa, fazer cada simulação repetidamente”, disse ele. “Só existe um de mim.” Há muitos novos contratados.” 

Conduzir bem a simulação também exigia um profundo conhecimento em vendas, e esse conhecimento estava com a liderança de vendas, não com a equipe de treinamento de William. “Eu não sou um especialista quando se trata de ter nossas conversas de vendas”, disse ele. “Sou mais especializado em desenvolver treinamentos.” Isso significava que o verdadeiro gargalo estava na liderança. “Precisávamos que eles estivessem tendo essas conversas com nossos representantes de vendas, com nossa equipe de suporte de vendas.” Prática real, feedback real”, disse ele. 

O processo também tinha um problema de consistência. A transição do treinamento para as chamadas ao vivo era informal e dependia de qual gerente o novo contratado era designado. Dois novos contratados com o mesmo treinamento podiam acabar com orientações diferentes e resultados diferentes.

William levou o problema para a Easygenerator e usou o EasyCoach como um parceiro de simulação de IA que podia executar cenários repetidamente sem o envolvimento da agenda de um gerente. 

A criação de uma simulação começa com um título e um personagem de IA, seguidos por características, contexto, regras de interação e critérios de avaliação. “Foi muito fácil usar o software”, disse William. “A estrutura é muito simples.” O trabalho real, ele descobriu, acontece antes de ele abrir a ferramenta. Isso significa reunir roteiros reais, objeções comuns e exemplos de como soa uma boa conversa. “O verdadeiro esforço para tirar isso do papel é fazer com que eles tenham um bom material de origem para me fornecer antes que eu o coloque na ferramenta”, disse ele. Uma vez que ele tem esse material, construir a simulação em si é rápido. “Provavelmente consigo montar uma agora, quando tenho material de origem, em menos de uma hora”, disse ele. Trabalhando dessa forma, ele construiu mais de 70 simulações nos últimos meses. 

William também criou um processo para incluir colegas na criação de simulações, para que o ritmo não dependesse apenas dele. Ele criou um modelo reutilizável que permite aos colegas criarem suas próprias simulações para suas equipes, e ele sequencia a prática de cada novo contratado por complexidade. “Começamos com nossas conversas mais simples e fáceis e, então, adicionamos objeções, interlocutores resistentes e casos-limite”, disse ele. “Construímos a confiança.” Antes que qualquer simulação entre em operação, ele e a equipe escrevem uma rubrica juntos, porque, caso contrário, disse ele, “estou apenas adivinhando”. Para manter as conversas realistas, ele extrai a linguagem diretamente dos melhores profissionais. “Estou roubando a linguagem real da minha equipe de vendas e suporte”, disse ele. “Quero saber o que meus melhores representantes estão dizendo.” Quero diálogo. Quero que a IA me dê um feedback que seja muito real.”

O tempo que os gerentes passam treinando novos contratados caiu de aproximadamente 15 horas por semana para cerca de 5, e os novos contratados agora atingem o status de prontidão para chamadas em quase metade do tempo. 

“O tempo de treinamento dos gerentes para nós diminuiu significativamente”, disse William. Os gerentes de vendas costumavam passar perto de 15 horas por semana treinando novos contratados, e agora esse número está mais próximo de 5. O tempo de adaptação também melhorou. “O tempo de adaptação é mais rápido”, disse ele. Os novos contratados costumavam precisar de cerca de 8 semanas para passar da integração para os estágios iniciais de prontidão para chamadas, e hoje isso leva cerca de 4 a 5 semanas. 

Esses dois números, as horas de volta nas agendas dos gerentes e a aceleração do tempo de adaptação, foram o que William usou para convencer a liderança. Ele foi intencional na forma como apresentou a mudança. “Fiz questão de começar destacando como isso era uma vitória, não uma limitação”, disse ele. “Apresentei isso como contexto, não como uma restrição.” Em vez de pedir à liderança que acreditasse em sua palavra, ele apresentou os números diretamente a eles. “Dei a eles visibilidade.” “Dei a eles acesso administrativo aos relatórios, aos dados de desempenho, para que pudessem ver”, disse ele. Assim que os líderes puderam ver o tempo retornando às suas próprias agendas, a adesão veio facilmente.

William usa o EasyCoach para diagnosticar lacunas de treinamento, não apenas para realizar repetições de prática. 

Um benefício que William não esperava foram os dados. À medida que ele começou a avaliar as simulações e a revisar os resultados ao longo do tempo, surgiram padrões que apontavam para lacunas no próprio treinamento. Um exemplo se destacou. A Equity Trust tem um processo para a criação de sociedades de responsabilidade limitada (LLCs) que envolve vários formulários complicados, e os novos contratados continuavam tendo dificuldade para explicá-lo. “Percebi que as pessoas tinham muita dificuldade ao descrever esse processo para o bot de simulação de IA”, disse William. “Isso foi capaz de me informar, ok, o treinamento precisa ser melhorado nesses pontos e nos dar essa visibilidade sobre isso.” 

Esse insight mudou a forma como William usa o EasyCoach no dia a dia. “Usamos a ferramenta para diagnosticar, não apenas como prática”, disse ele. “Entramos lá, olhamos os dados e dizemos: onde estão as lacunas para este aluno?” Onde estão as lacunas para esta função? Como podemos melhorar? O que precisamos praticar mais? Hoje, William e seus colegas mantêm de 40 a 50 simulações em rotação ativa entre novos contratados e representantes atuais, e a biblioteca continua crescendo à medida que novas lacunas surgem. “Sou muito grato pelo software”, disse ele.