Wie Equity Trust Company mit EasyCoach die Coaching-Zeit der Führungskräfte für neue Mitarbeitende auf ein Drittel reduziert hat

William Salm ist Learning and Development Specialist bei Equity Trust Company und arbeitet vor allem mit dem Vertriebsteam. Seine Aufgabe: neue Mitarbeitende in Vertrieb und Support fit für echte Kundengespräche zu machen – und zwar schnell.

Vor EasyCoach bedeutete die Vorbereitung auf echte Gespräche Live-Rollenspiele mit der Vertriebsleitung – und deren Zeit war begrenzt. Alle neuen Mitarbeitenden brauchten echte Übung und echtes Feedback. Das belastete die Kalender der Führungskräfte und machte das Onboarding teuer und uneinheitlich.

Heute hat William über 70 Rollenspiele in EasyCoach erstellt, und die Zeit, die Führungskräfte ins Coaching neuer Mitarbeitender stecken, ist auf ein Drittel gesunken. „Die Führungskräfte mussten nicht mehr jede einzelne Rollenspiel-Wiederholung selbst durchführen“, sagt William. „Stattdessen konnten sie die Ergebnisse prüfen und sich die Daten ansehen. Das kostet nur einen Bruchteil der Zeit und ist ein viel wertvollerer Einsatz ihrer Aufmerksamkeit.“

William sollte neue Mitarbeitende schnell fit für echte Kundengespräche machen. „Ich kann nicht bei jedem Rollenspiel dabei sein, jedes Gespräch führen und jedes Rollenspiel immer und immer wieder durchspielen“, sagt er. „Es gibt nur einen von mir. Und es gibt viele neue Mitarbeitende.“

Gute Rollenspiele erforderten zudem fundiertes Vertriebs-Know-how – und das lag bei der Vertriebsleitung, nicht bei Williams Trainingsteam. „Ich bin kein Experte, wenn es um unsere Verkaufsgespräche geht“, sagt er. „Mein Fachgebiet ist es, die Schulungen zu entwickeln.“ Der eigentliche Engpass lag also bei der Führungsebene. „Wir brauchten sie, um diese Gespräche mit unseren Vertriebsmitarbeitenden und unserem Vertriebssupport zu führen. Echte Übung, echtes Feedback“, sagt er.

Dazu kam ein Konsistenzproblem. Der Übergang vom Training zu echten Kundentelefonaten war informell und hing davon ab, welcher Führungskraft jemand zugeteilt war. Zwei neue Mitarbeitende mit derselben Schulung konnten so ganz unterschiedliches Coaching bekommen – und ganz unterschiedliche Ergebnisse erzielen.

William brachte das Problem zu Easygenerator und setzte EasyCoach als KI-Rollenspielpartner ein, der Szenarien beliebig oft durchspielen kann – ganz ohne Termin im Kalender einer Führungskraft.

Ein Rollenspiel zu erstellen beginnt mit einem Titel und einer KI-Figur, danach folgen Eigenschaften, Kontext, Interaktionsregeln und Bewertungskriterien. „Die Software war wirklich einfach zu bedienen“, sagt William. „Die Struktur ist sehr simpel.“ Die eigentliche Arbeit passiert, wie er festgestellt hat, bevor er das Tool überhaupt öffnet: echte Gesprächsleitfäden, typische Einwände und Beispiele für gute Gespräche zusammentragen. „Der eigentliche Aufwand beim Start besteht darin, gutes Ausgangsmaterial von den Teams zu bekommen, bevor ich es ins Tool übertrage“, sagt er. Liegt das Material vor, ist das Rollenspiel selbst schnell gebaut. „Mit Ausgangsmaterial kann ich heute wahrscheinlich in weniger als einer Stunde eins aufsetzen“, sagt er. So hat er in den letzten Monaten über 70 Rollenspiele erstellt.

Damit nicht alles an ihm allein hängt, hat William außerdem einen Prozess aufgesetzt, um Kolleg*innen in die Erstellung einzubinden. Er hat eine wiederverwendbare Vorlage entwickelt, mit der sie eigene Rollenspiele für ihre Teams erstellen können, und er staffelt die Übungen für neue Mitarbeitende nach Schwierigkeitsgrad. „Wir beginnen mit den einfachsten Gesprächen und nehmen dann nach und nach Einwände, schwierige Anrufende und Sonderfälle dazu“, sagt er. „So bauen wir Selbstvertrauen auf.“ Bevor ein Rollenspiel live geht, erarbeitet er gemeinsam mit dem Team einen Bewertungsrahmen – denn sonst, sagt er, „rate ich nur“. Damit die Gespräche realistisch bleiben, übernimmt er Formulierungen direkt von den besten Leuten im Team. „Ich klaue echte Formulierungen von meinen Vertriebs- und Supportmitarbeitenden“, sagt er. „Ich will wissen, was meine Top-Leute sagen. Ich will Dialoge. Ich will, dass die KI mir Feedback gibt, das wirklich praxisnah ist.“

Die Zeit, die Führungskräfte ins Coaching neuer Mitarbeitender investieren, ist von rund 15 auf etwa 5 Stunden pro Woche gesunken, und neue Mitarbeitende sind jetzt in fast der Hälfte der Zeit bereit für Kundentelefonate.

„Die Coaching-Zeit unserer Führungskräfte ist deutlich gesunken“, sagt William. Früher verbrachten Vertriebsleiter*innen fast 15 Stunden pro Woche damit, mit neuen Mitarbeitenden zu üben – heute sind es eher 5. Auch die Einarbeitung geht schneller. „Die Einarbeitungszeit ist kürzer“, sagt er. Früher brauchten neue Mitarbeitende etwa 8 Wochen vom Onboarding bis zu den ersten Kundentelefonaten, heute sind es etwa 4 bis 5 Wochen.

Genau diese zwei Zahlen – die zurückgewonnenen Stunden der Führungskräfte und die schnellere Einarbeitung – hat William genutzt, um die Führungsebene ins Boot zu holen. Dabei hat er bewusst darauf geachtet, wie er die Veränderung präsentiert. „Mir war wichtig, es als Gewinn darzustellen, nicht als Einschränkung“, sagt er. „Ich habe es als Kontext eingeordnet, nicht als Vorgabe.“ Statt die Führungskräfte zu bitten, ihm einfach zu glauben, hat er ihnen die Zahlen direkt gezeigt. „Ich habe für Transparenz gesorgt. Ich habe ihnen Admin-Zugriff auf das Reporting und die Leistungsdaten gegeben, damit sie es selbst sehen konnten“, sagt er. Sobald die Führungskräfte sahen, dass sie Zeit in ihren eigenen Kalendern zurückgewannen, war die Zustimmung kein Thema mehr.

William nutzt EasyCoach, um Lücken in den Schulungen aufzudecken – nicht nur für Übungsdurchläufe.

Einen Vorteil hatte William nicht erwartet: die Daten. Als er begann, Rollenspiele zu bewerten und die Ergebnisse über längere Zeit auszuwerten, zeigten sich Muster, die auf Lücken in den Schulungen selbst hinwiesen. Ein Beispiel stach besonders hervor. Equity Trust hat einen Prozess für die Gründung von Limited Liability Companies (LLCs), der mehrere komplizierte Formulare umfasst – und neue Mitarbeitende taten sich immer wieder schwer, ihn zu erklären. „Mir ist aufgefallen, dass die Leute große Schwierigkeiten hatten, diesen Prozess dem KI-Rollenspiel-Bot zu erklären“, sagt William. „Das hat mir gezeigt: Okay, an diesen Stellen muss die Schulung verbessert werden. Und es hat uns diese Transparenz verschafft.“

Diese Erkenntnis hat verändert, wie William EasyCoach im Alltag einsetzt. „Wir nutzen das Tool nicht nur zum Üben, sondern auch zur Diagnose“, sagt er. „Wir gehen rein, schauen uns die Daten an und fragen: Wo hat diese Person Lücken? Wo gibt es Lücken in dieser Rolle? Wie können wir besser werden? Was müssen wir mehr üben?“ Heute haben William und seine Kolleg*innen 40 bis 50 Rollenspiele für neue und erfahrene Mitarbeitende im aktiven Einsatz, und die Bibliothek wächst mit jeder neu entdeckten Lücke weiter. „Ich bin wirklich dankbar für die Software“, sagt er.