Come Equity Trust Company ha ridotto a un terzo il tempo che i manager dedicano al coaching dei neoassunti con EasyCoach

William Salm è Learning and Development Specialist in Equity Trust Company e lavora soprattutto con il team commerciale. Il suo compito è preparare i neoassunti nei ruoli di vendita e supporto a vere conversazioni con i clienti, e in tempi rapidi.

Prima di EasyCoach, preparare i neoassunti a conversazioni reali significava fare role-play dal vivo con i responsabili commerciali, il cui tempo però era limitato. Ogni neoassunto aveva bisogno di pratica e feedback concreti, e questo metteva sotto pressione le agende dei manager e rendeva l’onboarding costoso e disomogeneo.

Oggi William ha creato più di 70 role-play in EasyCoach, e il tempo che i manager dedicano al coaching dei neoassunti si è ridotto a un terzo. “Ai responsabili non è stato più chiesto di condurre ogni singola ripetizione dei role-play”, spiega William. “Al contrario, hanno potuto rivedere i risultati e analizzare i dati: una frazione del tempo e un uso molto più prezioso della loro attenzione.”

A William veniva chiesto di preparare i neoassunti a vere conversazioni con i clienti, e in fretta. “Non posso partecipare a ogni role-play, fare ogni conversazione, ripetere ogni role-play più e più volte”, spiega. “Sono uno solo. E i neoassunti sono tanti.”

Condurre bene un role-play richiedeva inoltre una profonda competenza commerciale, che però era dei responsabili commerciali, non del team formazione di William. “Non sono un esperto delle nostre conversazioni di vendita”, ammette. “Sono più esperto nel costruire la formazione.” Il vero collo di bottiglia, quindi, erano i responsabili. “Avevamo bisogno che fossero loro a fare queste conversazioni con i nostri commerciali e con il personale di supporto alle vendite. Pratica vera, feedback vero”, dice.

Il processo aveva anche un problema di coerenza. Il passaggio dalla formazione alle chiamate reali era informale e dipendeva dal manager a cui il neoassunto veniva affidato. Due neoassunti con la stessa formazione potevano ricevere un coaching diverso e ottenere risultati diversi.

William ha portato il problema a Easygenerator e ha usato EasyCoach come partner di role-play basato sull’IA, in grado di ripetere gli scenari senza coinvolgere l’agenda di nessun manager.

La creazione di un role-play parte da un titolo e da un personaggio IA, a cui si aggiungono tratti, contesto, regole di interazione e criteri di valutazione. “Il software è stato davvero facile da usare”, racconta William. “La struttura è molto semplice.” Il vero lavoro, ha scoperto, avviene prima di aprire lo strumento: raccogliere script reali, obiezioni comuni ed esempi di come suona una buona conversazione. “Lo sforzo maggiore per avviarli è ottenere dai team un buon materiale di partenza da darmi prima di inserirlo nello strumento”, spiega. Una volta che ha quel materiale, creare il role-play è veloce. “Adesso, quando ho il materiale di partenza, probabilmente riesco a impostarne uno in meno di un’ora”, dice. Lavorando così, ha creato più di 70 role-play negli ultimi mesi.

William ha anche definito un processo per coinvolgere i colleghi nella creazione dei role-play, così che lo slancio non dipendesse solo da lui. Ha creato un modello riutilizzabile che permette ai colleghi di costruire role-play per i propri team, e organizza la pratica di ogni neoassunto per livello di complessità. “Partiamo dalle conversazioni più semplici e facili, poi aggiungiamo gradualmente obiezioni, interlocutori difficili e casi limite”, spiega. “Così costruiamo la sicurezza.” Prima che un role-play venga pubblicato, lui e il team scrivono insieme una griglia di valutazione, perché altrimenti, dice, “sto solo tirando a indovinare”. Per mantenere le conversazioni realistiche, riprende il linguaggio direttamente dai migliori commerciali. “Rubo il linguaggio reale al mio team vendite e supporto”, racconta. “Voglio sapere cosa dicono i miei commerciali migliori. Voglio dialoghi. Voglio che l’IA mi dia un feedback davvero realistico.”

Il tempo che i manager dedicano al coaching dei neoassunti è sceso da circa 15 ore a settimana a circa 5, e i neoassunti ora sono pronti a gestire le chiamate in quasi la metà del tempo.

“Il tempo di coaching dei nostri manager si è ridotto in modo significativo”, afferma William. I responsabili commerciali dedicavano quasi 15 ore a settimana ad allenare i neoassunti, oggi sono più vicini alle 5. Anche i tempi di inserimento sono migliorati. “L’inserimento è più rapido”, dice. Prima i neoassunti impiegavano circa 8 settimane per passare dall’onboarding alle prime fasi in cui sono pronti a gestire le chiamate; oggi ne servono circa 4 o 5.

Sono proprio questi due numeri, le ore restituite alle agende dei manager e l’inserimento più rapido, che William ha usato per convincere la direzione. Ha scelto con cura come presentare il cambiamento. “Ho voluto presentarlo prima di tutto come un vantaggio, non come un limite”, spiega. “L’ho inquadrato come contesto, non come vincolo.” Invece di chiedere alla direzione di fidarsi sulla parola, le ha mostrato direttamente i numeri. “Ho dato loro visibilità. Ho dato loro accesso come amministratori ai report e ai dati sulle prestazioni, così potevano vedere con i propri occhi”, racconta. Quando i responsabili hanno visto il tempo tornare nelle loro agende, il consenso è arrivato da sé.

William usa EasyCoach per individuare le lacune della formazione, non solo per le sessioni di pratica.

Un vantaggio che William non si aspettava sono stati i dati. Quando ha iniziato a valutare i role-play e ad analizzare i risultati nel tempo, sono emersi schemi che indicavano lacune nella formazione stessa. Un esempio in particolare spiccava. Equity Trust ha un processo per la costituzione di società a responsabilità limitata (LLC) che prevede diversi moduli complessi, e i neoassunti continuavano ad avere difficoltà a spiegarlo. “Ho notato che le persone faticavano davvero a descrivere questo processo al bot di role-play con IA”, racconta William. “Questo mi ha fatto capire che la formazione andava migliorata in quei punti e ci ha dato visibilità su questo aspetto.”

Questa scoperta ha cambiato il modo in cui William usa EasyCoach ogni giorno. “Usiamo lo strumento non solo per esercitarci, ma anche per fare diagnosi”, spiega. “Entriamo, guardiamo i dati e ci chiediamo: dove sono le lacune di questo partecipante? Dove sono le lacune per questo ruolo? Come possiamo migliorare? Su cosa dobbiamo esercitarci di più?” Oggi William e i suoi colleghi mantengono attivi da 40 a 50 role-play per neoassunti e commerciali già in forza, e la libreria continua a crescere man mano che emergono nuove lacune. “Sono davvero grato per questo software”, dice.