Come Odido ha dato a 1.800 operatori del servizio clienti il proprio coach IA con EasyCoach

Il team formazione di Odido supporta circa 1.800 operatori del servizio clienti e una forza commerciale distribuita tra mass market e retail. Per Daan Stobbe, che da nove anni guida la formazione e lo sviluppo in azienda, il lavoro ha sempre avuto un unico obiettivo: assicurarsi che le persone siano pronte ad affrontare qualsiasi situazione un cliente possa presentare.

Per anni, questo ha significato fare role-play in presenza. Erano i formatori stessi a entrare negli scenari: interpretavano il cliente difficile, la persona frustrata al telefono, chi non accetta un no come risposta. Funzionava, ma aveva dei limiti. Solo pochi operatori potevano esercitarsi alla volta. Il feedback dipendeva da chi era presente in aula. E per i formatori era estenuante.

Easygenerator fa parte dell’ecosistema formativo di Odido da circa sei anni. Il team L&D lo ha usato per creare e-learning per tutta l’organizzazione, dai moduli di compliance alla formazione sui prodotti, soddisfacendo il 100% delle richieste di formazione con appena il 25% del team originale. EasyCoach è arrivato dopo.

“Il team di Easygenerator ci ha mostrato EasyCoach e ci ha chiesto cosa ne pensassimo. Siamo rimasti davvero sorpresi da un’innovazione del genere. Non sapevamo nemmeno di averne bisogno”, racconta Daan.

I role-play sono sempre stati un pilastro del programma di onboarding di Odido. Gli operatori del servizio clienti gestiscono ogni giorno reclami, obiezioni e frustrazione. Le soft skill contano. E conta anche sapere come gestire una minaccia di cybersecurity quando qualcuno chiama per cercare di ottenere informazioni su un account. L’unico modo per sviluppare queste competenze è la pratica.

Il problema era l’accesso. In aula, un formatore interpreta l’altra parte della conversazione mentre il resto del gruppo osserva. Con il vecchio sistema, la maggior parte degli operatori aveva poco tempo per esercitarsi prima di affrontare le chiamate reali. “C’erano solo una o due persone che potevano esercitarsi nel role-play”, spiega Daan. “Ora possono farlo tutti, senza avere un pubblico.”

Anche il feedback aveva le sue complicazioni. I formatori conoscevano i propri operatori. Questa familiarità è preziosa sotto molti aspetti, ma poteva influenzare il coaching. “A volte, quando conosci la persona, rischi di essere un po’ di parte”, dice Daan.

Per i formatori stessi, condurre i role-play era sfiancante. Restare nel personaggio, gestire l’aula e fare coaching in tempo reale lasciava poca energia per un’osservazione efficace. Erano troppo impegnati a fare il cliente per accorgersi di come stesse davvero crescendo l’operatore.

Il team L&D crea tutti gli scenari partendo dalle conversazioni più frequenti nel servizio clienti. Tra queste ci sono clienti con obiezioni e resistenze e situazioni legate alla cybersecurity. Per i team manager ci sono scenari dedicati: conversazioni difficili sulle prestazioni, colloqui di lavoro, gestione di un membro del team che non raggiunge gli obiettivi.

Gli operatori del servizio clienti di Odido si esercitano a voce. Indossano le cuffie e parlano. L’IA interpreta l’altra parte della conversazione, risponde a ciò che dicono e fornisce un feedback alla fine di ogni sessione. In media, gli operatori ripetono uno scenario due o tre volte per sessione.

Per i formatori il cambiamento è stato altrettanto significativo. Invece di stare dentro il role-play, ora possono osservarlo dall’esterno. “Sono molto più rilassati quando possono usare EasyCoach e fare le loro osservazioni mentre i partecipanti parlano, invece di essere loro stessi parte del role-play”, spiega Daan. “Un role-play in presenza richiede tantissima energia.”

Odido è nelle fasi iniziali della misurazione dell’impatto di EasyCoach sui principali KPI operativi. Per ora, il cambiamento più grande riguarda la sicurezza, dice Daan. Gli operatori affrontano le chiamate reali dopo aver già provato lo scenario più volte. Hanno già sentito le obiezioni. Hanno già provato la risposta. E hanno ricevuto un feedback che non ha il peso sociale dell’opinione di un manager.

L’oggettività del feedback dell’IA conta per gli operatori in un modo in cui, a volte, il feedback dei colleghi non conta. In aula, l’operatore conosce il formatore, che potrebbe ammorbidire una critica o adattarsi al clima in aula. EasyCoach no.

“Il feedback che ricevi dopo è molto oggettivo. È molto costruttivo e ti dà ottimi spunti per migliorare sempre di più e crescere”, spiega Daan.

EasyCoach ha anche cambiato, più in generale, il modo di imparare in Odido. “La cosa più importante è che riusciamo a far venire voglia di imparare ai partecipanti”, dice Daan. “Prima dovevano seguire un e-learning lunghissimo, ora possono usare EasyCoach e ne sono davvero attratti. Vogliono continuare a migliorare.”

È emerso un utilizzo che il team L&D non aveva del tutto previsto: usare EasyCoach nelle valutazioni di selezione.

Quando Odido organizza giornate di selezione per nuovi ruoli nel servizio clienti, i candidati completano ora gli scenari di EasyCoach come parte del processo. Tutti entrano nella stessa stanza con le cuffie e affrontano la stessa conversazione. “Puoi metterli tutti in una stanza, dare a ognuno le cuffie e farli iniziare a parlare”, spiega Daan.

Un gruppo di candidati può essere valutato contemporaneamente, invece che uno alla volta con un formatore. Ogni candidato affronta lo stesso scenario, lo stesso cliente, gli stessi criteri. Il feedback non dipende da quale formatore abbia condotto la sessione.

Oggi questa è una parte standard del modo in cui Odido valuta i candidati per i ruoli a contatto con i clienti.

Attualmente EasyCoach è utilizzato nel servizio clienti e nel retail mass market. L’HR sta valutando i role-play per il management operativo.

L’equilibrio tra pratica in presenza e pratica con l’IA è attualmente intorno al 50/50. Daan si aspetta che cambi. “Useremo EasyCoach sempre di più rispetto ai role-play in presenza, perché anche lo strumento migliora continuamente”, afferma. “Così potremo usarlo molto più di adesso.”